顕在クレームは愛のラブレター！
08/02/07 22:25:36［後藤 麻友］
2月5日火曜日、べっちん館での接遇研修会（おもてなしの心）に参加してきました。
黒川温泉では定期的にこのような、従業員を対象にした研修会が開かれます。
今回は教育コンサルタント・講師の野村ひとみ先生をお招きして、クレームの対処法を中心に接遇について講義していただきました。
お客様が精神的・物理的被害をこうむったと直接または電話やメールなどで訴えるもの、つまり表に出るクレームを”顕在クレーム”、逆に何も言わない、表に出ないクレームを”潜在クレーム”というそうです。
そうすると顕在クレームの方が怖いと思われがちですが実際怖いのは潜在クレームだと先生は言います。なぜならそのお客様にはもう二度と｢黒川に行きたい｣とは思ってもらえないから。
これが顕在クレームの場合は、こちらが誠意を持って対応、対処すればまたそのお客様に来ていただけるかもしれない、リピーターになってくれるかもしれない、また問題点を改善してレベルアップをはかるチャンスだというわけです。
だから顕在クレームは”愛のラブレター”なんですよ！！！
という非常にためになるお話の内容でした。
もちろんクレームが出ないよう気をつけるに越したことはないんですが、クレームが出たときどう対処するかも大事だとあらためて思いました。
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よい研修会だよね～。
クレーム処理って大変だもんね….
私も、つくづく人は自分と違う！って事をお客様より教えられたり、泣かされたり、っと日々勉強です！
人それぞれ、顔が違うように心も違う….
仕事をしながら教わっています次第で….
クレーマーと呼ばれる方々も、対処次第では、最良のお客様になってもらえま！！！
『”愛のラブレター”』って良い言葉です。同感です！(￣∇￣ )
お互い、頑張ろうねv(≧∇≦)v！！
今度、お話聞かせて下さいね。